Τηλεφώνημα "εν ψυχρώ": Δεχτείτε την πρόκληση!
15 Φεβρουαρίου 2016
του Μιχαήλ Χαριτάκη
Η τηλεφωνική προσέγγιση έχει το πρόβλημα του «περιορισμένου χρόνου» και για τον πελάτη και για τον πωλητή. Ο χωρισμός του 8ώρου σε πεντάλεπτα (κάθε πεντάλεπτο = μια τηλεφωνική προσέγγιση) μας προσφέρει περίπου 12 ευκαιρίες την ώρα (και 96 το οχτάωρο!) για να αποπειραθούμε να κλείσουμε ραντεβού . Θεωρητικά λοιπόν τουλάχιστον, έχουμε ευκαιρίες για 96 τηλέφωνα κάθε μέρα (εννοείται ότι αυτό δεν έχει ρεαλιστική βάση γιατί δεν είμαστε μηχανάκια, άλλα ανθρώπινα όντα, με ό,τι αυτό συνεπάγεται). Αν όμως οργανώσουμε την προσπάθειά μας, έστω και κατά το ήμισυ, τότε είναι σίγουρο ότι στο τέλος της ημέρας θα φύγουμε για το σπίτι μας με θετικά αποτελέσματα! Όμως το να σηκώσει κανείς το ακουστικό δεν αρκεί. Για να έχει ρεαλιστικές πιθανότητες επιτυχίας ένα "εν ψυχρώ" τηλεφώνημα ("cold calls" ονομάζουν οι Αμερικανοί τα τηλεφωνήματα που γίνονται σε αγνώστους με σκοπό την πώληση), θα πρέπει να συνδυάζεται με:
α) τον καλό χειρισμό των αντιρρήσεων
β) την άριστη γνώση του προϊόντος ή της υπηρεσίας
γ) τη κατάλληλη δυναμική (φωνή) στην παρουσίαση
δ) την σωστή παρουσίαση(σύντομη, σταράτη) του αντικειμένου,
τα αποτελέσματα θα είναι θετικότατα.
Αντιρρήσεις
Μην φοβηθείτε ποτέ οποιαδήποτε αντίρρηση.
Οι έρευνες δείχνουν ότι αυτοί που φέρνουν αντιρρήσεις πραγματοποιούν τις περισσότερες αγορές και εμείς οι πωλητές επιτυγχάνουμε πωλήσεις.
Ποιές είναι οι αντιρρήσεις και ποιες οι ρήσεις/τα λόγια με τα οποία τις αντιμετωπίζουμε, με πολλή ανθρωπιά και λεπτότητα!
Οι κυριότερες αντιρρήσεις είναι:
1)Δεν έχουμε χρήματα.
2) Είμαι απασχολημένος/η τώρα.
3) Τα βρίσκουμε στο INTERNET
4) Παίρνω κι άλλα βοηθήματα κ.λ.π.
5) Δεν ενδιαφέρομαι γιατί χρωστώ
6) Με έχουν ξαναπάρει. Δεν θέλω.
7) Θέλω να συνεννοηθώ πρώτα με τον/την……
8) Θέλω να δώ πρώτα και μετά θα σας πώ.
9) Είναι ακριβό.
Η αντιμετώπιση των αντιρρήσεων είναι:
έχετε δίκιο όμως….ή ναι μεν αλλά….
Κάθε τηλεφώνημα γίνεται επένδυση για την εταιρεία και τον πωλητή αν δεν «κλείνουμε πόρτες». Ο τρόπος μας αφήνει «ανοικτές πόρτες» όπως:
«μια άλλη φορά θα έχουμε την ευκαιρία να μιλήσουμε ξανά».
Ακόμα και στην μεγαλύτερη άρνηση, εμείς με παύση δευτερολέπτων και ευγένεια λέμε
«Γράψτε παρακαλώ τα τηλέφωνα μας, μήπως χρειασθούν σ’εσάς ή τους φίλους σας. Πότε περίπου θέλετε να τα ξαναπούμε;»
Οι ανοικτές ερωτήσεις αρχίζουν ή περιέχουν τις λέξεις: ΠΟΤΕ, ΠΟΙΟΣ, ΤΙ, ΠΟΥ, ΠΩΣ, ΓΙΑΤΙ. Αυτές δεν φέρνουν μονολεκτικές αρνήσεις και έτσι βρίσκουμε μια λέξη από την απάντηση του συνομιλητή και συνεχίζουμε…….βρίσκουμε ευκαιρίες προβολής προϊόντων ή ερωτήσεις κ.λ.π.
Όσο πιο σωστοί είμαστε εμείς τόσο πιο πολλές πωλήσεις κάνουμε.
Λόγοι ενέκα των οποίων προβάλλονται οι αντιρρήσεις
Υπάρχουν λόγοι για τους οποίους ο υποψήφιος πελάτης προβάλλει αντιρρήσεις π.χ. βιάζεται να φύγει ή είναι σε ακατάλληλη στιγμή. Πρέπει λοιπόν να ρωτάμε
«ποιος είναι ο λόγος που δεν θέλετε (το προϊόν σας) αυτή τη στιγμή»
ώστε να κατευθύνουμε την προσπάθεια μας στην αντιμετώπιση των πραγματικών αντιρρήσεων.
Μην ξεχνάτε ποτέ αυτός που αγοράζει θέλει:
1) Να τον ακούμε.
2) Να ακριβολογούμε όταν απαντούμε.
3) Να ακούει τις καλύτερες λέξεις, τις ευγενέστερες εκφράσεις, με λεπτότητα και κατάλληλη χροιά της φωνής.
4) Επιχειρήματα.
5) Απαντήσεις στις αντιρρήσεις.
6) Σεβασμό.
7) Ν’ακούει αλήθειες.
8) Διαπραγμάτευση.
9) Κατανόηση.
10)Εμπιστοσύνη.
11)Να ξέρει γιατί αγοράζει. Αν δεν είστε πληροφορημένος, μπορείτε να διαπραγματευθείτε σωστά για την επένδυση!
12)Να ξέρει ότι κερδίζει
Ας ξαναδούμε το κάθε τηλεφώνημα ως επένδυση και ως άθλημα. Ένα τηλεφώνημα ανά 5λεπτο κι ένα μικρό διάλειμμα μετά από κάθε ραντεβού που επιτυγχάνεται.
*Ο Μιχαήλ Χαριτάκης είναι συγγραφέας, Σύμβουλος Επιχειρήσεων & Διευθυντής Γραφείου Οικονομοτεχνιών Μελετών
Η συντακτική ομάδα του Underwriter επεξεργάζεται καθημερινά τα δεδομένα της ασφαλιστικής βιομηχανίας και τα παρουσιάζει με τον χαρακτηριστικό της τρόπο: Πρακτικά, Περιεκτικά και επί της Ουσίας.
Underwriter.gr - Το δεξί χέρι του ασφαλιστή.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου