Πώς να χειριστείτε το αίτημα των πελατών για χαμηλό ασφάλιστρο
4 Μαρτίου 2015
Πολύ συχνά ο Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής έρχεται αντιμέτωπος με την απαίτηση του πελάτη για μείωση του ασφαλίστρου.
H πρώτη κίνηση του Διαμεσολαβητή, εάν είναι ανεξάρτητος και εκπροσωπεί πολλές εταιρείες, είναι να διερευνήσει την αγορά για φτηνότερη επιλογή. Ωστόσο αυτό πολύ συχνά δεν αρκεί στον πελάτη - οι διαφορές του ύψους των ασφαλίστρων μεταξύ των εταιρειών είναι μικρές.
Αν απο την άλλη ο Διαμεσολαβητής είναι αποκλειστικής συνεργασίας, μπορεί να μην έχει καν αυτή τη δυνατότητα.
Και στις δύο πάντως περιπτώσεις, συμβαίνει το ίδιο πράγμα, υπάρχει ένας πελάτης που ζητάει κάτι φτηνότερο.
Για αυτό το λόγο συχνά η συνάντηση των δύο πλευρών μονοπωλείται από αυτή ακριβώς την συζήτηση, την πιθανή αφαίρεση παροχών.
Η πιθανή αφαίρεση παροχών μπορεί να σημαίνει αφαίρεση καλύψεων στο συμβόλαιο αυτοκινήτου, αφαίρεση πρόσθετων καλύψεων στον κλάδο πυρός, ή αντίστοιχα, αφαίρεση παροχών στην νοσοκομειακή κάλυψη, όπως αύξηση της απαλλαγής, χειροτέρευση της θέσης νοσηλείας ή αλλαγή πλάνου με σημαντικά μικρότερα προνόμια.
Ο Διαμεσολαβητής μπορεί να αντιμετωπίσει αυτό το αίτημα είτε από έναν νέο υποψήφιο πελάτη, την ώρα που του παρουσιάζει επιλογές, είτε από έναν ήδη πελάτη που του ζητάει «να κάνει κάτι» για να πληρώνει λίγοτερα...
Είναι δύσκολο να βρει κανείς έναν αποτελεσματικό τρόπο να χειριστεί τον πελάτη στη συγκεκριμένη περίπτωση, ειδικά αν γνωρίζει ότι αυτό του το αίτημα έχει πραγματικό σημείο αναφοράς αλλά από την άλλη γνωρίζει επίσης ότι σε πιθανή επέλαση του ασφαλιστικού κινδύνου ο πελάτης δεν θυμάται πάντα ξεκάθαρα ποιός ζήτησε τη μείωση των παροχών...
Ποιός είναι λοιπόν ο καλύτερος τρόπος χειρισμού;
Είναι προφανές ότι οποιοσδήποτε χειρισμός πρέπει να ξεκινά με πραγματική κατανόηση του προβληματισμού του. Πρέπει δηλαδή ο Διαμεσολαβητής να μπορεί να δείξει πραγματικά και ειλικρινά ότι κατανοεί τον προβληματισμό και τη διάθεση του πελάτη του για φτηνότερο δυνατό ασφάλιστρο. Κατόπιν όμως, αυτό που πρέπει να τον βοηθήσει να κατανοήσει είναι ότι η αφαίρεση μιας παροχής σημαίνει αυτόματα αύξηση των περιπτώσεων στις οποίες δεν θα δικαιούται αποζημίωση. Ακόμη δε, παράλληλη πιθανή αύξηση του ποσού που θα πρέπει να συνεισφέρει ο ίδιος στην περίπτωση που θα χρειαστεί αποζημίωση.
Το σημαντικό για τον Διαμεσολαβητή είναι να μεταφέρει την συζήτηση στις παροχές και όχι στο κόστος.
Το δεύτερο που θα ήταν χρήσιμο ταυτόχρονα να κάνει, είναι να προσπαθήσει μαζί με τον πελάτη να φανταστούν τη στιγμή της πιθανής ζημιάς. Να την φανταστούν, για να σκεφτεί ο πελάτης ότι το πρώτο πράγμα που θα κάνει εκείνη τη στιγμή αν δεν έχει βρει αμέσως τον Διαμεσολαβητή στο τηλέφωνο, είναι να κοιτάξει το ασφαλιστήριό του για να δει αν η ζημιά που έχει υποστεί περιλαμβάνεται στις καλύψεις του συμβολαίου του. Εκείνη τη στιγμή λοιπόν, τη κρίσιμη στιγμή για την οποία άλλωστε είχε συνάψει ασφαλιστήριο συμβόλαιο, θα τον «καίει» όχι πόσα πλήρωνε για αυτό, αλλά τι δικαιούται και αν καλύπτεται! Την κρίσιμη στιγμή, αυτό πρέπει ο ίδιος να καταλάβει ότι θα τον νοιάζει – όχι το μεγαλύτερο ή μικρότερο ασφάλιστρο, αλλά η παροχή!
Μια τεχνική που επίσης βοηθά τον πελάτη να «ξεκολλήσει» από το κόστος και να τοποθετήσει τα πράγματα στη σωστή τους διάσταση, είναι είτε μπροστά στο υπάρχον συμβόλαιο, είτε στην προσφορά που του υποβάλεται, να διαγράφονται συμβολικά οι παροχές που θέλει να αφαιρέσει και δίπλα τους να αναγράφεται το ασφάλιστρο το οποίο θα ωφεληθεί, για να καταλαβαίνει πόσο μικρό έως αμελητέο είναι το χρηματικό όφελος μπροστά σε αυτό που αφαιρεί από προστασία!
Σε κάθε περίπτωση, το συμπέρασμα είναι το ίδιο: ο Διαμεσολαβητής πρέπει να κρατά την κουβέντα στις παροχές και όχι στο ασφάλιστρο!
Η συντακτική ομάδα του Underwriter επεξεργάζεται καθημερινά τα δεδομένα της ασφαλιστικής βιομηχανίας και τα παρουσιάζει με τον χαρακτηριστικό της τρόπο: Πρακτικά, Περιεκτικά και επί της Ουσίας.
Underwriter.gr - Το δεξί χέρι του ασφαλιστή.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου